Marco Sebastio

Governa la risposta agli eventi! Come comunicare in tempi di crisi

Se non puoi controllare ciò che accade, governa la tua risposta agli eventi. È la strada che Ogilvy suggerisce ai comunicatori e agli operatori marketing per attraversare la crisi in atto. L’agenzia pubblicitaria, tra le più importanti al mondo, in piena emergenza Covid-19 ha rilasciato un paper dal titolo “How communicate in turbolent times” destinato a restare nella cassetta degli attrezzi della comunicazione d’impresa anche dopo i giorni del Coronavirus.

Una strategia in cinque mosse

Il percorsoper la gestione (comunicativa) dell’emergenza, è caratterizzato secondo Ogilvy da cinque step:

1 – Individua cosa è rilevante per il tuo pubblico. Mantenere aperti i canali di comunicazione verso l’esterno è fondamentale per mantenere contatto – anche a distanza – con il proprio pubblico, cogliendo l’opportunità di mostrargli intima vicinanza.

2 – Affina i tuoi messaggi. Schivare ostacoli e controversie politiche, non alimentare il panico, mantenere equilibrio e prudenza permette ai brand, in fasi delicate come quella della gestione Coronavirus, di mostrare responsabilità. In tempi di crisi è fondamentale comprendere la sensibilità del proprio pubblico per prevenire e gestire potenziali rischi.

3 – Informa. Nulla costruisce fiducia in un momento di crisi meglio di un flusso costante di informazioni responsabili. Le aziende devono mostrarsi vicine a tutti gli aspetti della risposta alla crisi, verificando di veicolare le informazioni più recenti e pertinenti.

4 – Focalizzati sui valori del brand. Non c’è momento migliore di una crisi per mostrare i valori che definiscono il brand, la sua vocazione, la sua mission, il suo scopo nel mondo. “Show, don’t tell”, alle aziende spetta il compito di dimostrare concretamente il proprio purpose. Offrire il proprio contributo non è questione di vantaggio immediato o di profitto commerciale: in tempo di crisi è necessario fare la cosa giusta per la società, rafforzando la reputazione aziendale.

5 – Monitora la risposta. L’intero processo di comunicazione di  crisi è fluido e richiede un costante monitoraggio di survey, recensioni e risposte per valutare l’efficacia della propria comunicazione ed eventualmente ridefinirla.

Using your expertise or brand capital to help during a crisis is not about commercial advantage or profit. It is about doing the right thing for society and showing a company’s true values and citizenship

Fondamentale nella gestione della crisi è, secondo Ogilvy, avere ben chiari gli obiettivi di comunicazione e verificare la qualità delle informazioni veicolate.

Informazioni accurate e fonti affidabili sono strumenti fondamentali per la gestione dell’emergenza. I brand non possono mostrarsi creduloni, generare confusione, creare panico. In tempi di infodemia, speculazioni, teorie del complotto e fake news i comunicatori devono veicolare responsabilmente informazioni accurate. Allo stesso tempo, in tempi di crisi occorre individuare obiettivi pertinenti. Non è questo il momento per provare a commercializzare o vendere, piuttosto comunicare efficacemente nell’emergenza vuol dire rafforzare i valori che definiscono le organizzazioni leader e i brand.

Il paper di Ogilvy è scaricabile qui.

Leave a Comment.